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LaFourchette, leader des réservations en ligne, connaît bien le comportement des clients de la restauration. Via son système, le site est d'ailleurs capable d'avoir une vue assez globale sur le phénomène des « no show », soit les consommateurs qui n'ont pas honoré leur réservation et n'ont pas prévenu le restaurant concerné. Une attitude qui, si elle paraît anodine, peut avoir de lourdes conséquences sur le budget des restaurateurs.
Selon une étude menée par LaFourchette auprès de 350 restaurateurs et 550 consommateurs, depuis début 2016, 10% des clients déclarent avoir posé un lapin à un restaurant. Et d'après 50% des restaurateurs, ce comportement est en hausse. Selon ces derniers, un « no show » est une incivilité ou un oubli volontaire, quand les clients justifient leur comportement par un imprévu. Vient ensuite le fait d’avoir réservé plusieurs tables sur le même créneau, puis l’oubli de la réservation.
Pourquoi les clients ne préviennent pas les restaurateurs ?
LaFourchette a demandé aux interrogés pourquoi ils ne prenaient pas la peine de prévenir les restaurateurs en cas d'absence. 23% des sondés ont tout simplement répondu qu'ils n'y pensaient pas, 18% ont déclaré se sentir mal à l'aise et 16% sont persuadés que le restaurateur pourra facilement les remplacer.
Le problème, c'est que le restaurateur qui réserve une table pour un client qui ne vient pas peut parfois refuser du monde pensant son établissement complet et perdre de l'argent.
Comment lutter contre les « no show » ?
Afin que les clients comprennent la gravité de leur geste, LaFourchette a décidé d'agir en proposant plusieurs solutions :
- L’envoi systématique d’un SMS rappelant une réservation au client trois heures avant l’heure fixée.
- Un système d’annulation intégré au SMS, permettant au client de prévenir le restaurant en moins de trois clics qu’il ne viendra pas. Les coordonnées de l’établissement y sont également données afin de prévenir le restaurateur rapidement, en cas de retard par exemple.
- Un « profil » de chaque client sera créé afin de signaler aux restaurants une personne ayant tendance à provoquer de nombreux no show. Les restaurateurs pourront ainsi mieux anticiper les comportements des clients à risque.
LaFourchette réfléchit égaement à l'empreinte de carte bancaire, régulièrement utilisée dans le domaine hôtelier, pour débiter un montant fixe en cas d'annulation non déclarée. Cependant, un tel système pourrait faire chuter les réservations en ligne. A suivre...
